Centro de contato inteligente

As novas tecnologias estão mudando todas as indústrias, especialmente os Contact Centers. A Inteligência Artificial está desempenhando um papel cada vez mais importante. Na Management Solutions, somos capazes de realizar a transformação para um Contact Center Inteligente, oferecendo soluções abrangentes que ajudam as empresas a aproveitar as inovações tecnológicas para melhorar seu atendimento ao cliente, otimizar seus processos e aumentar a eficiência.


Intelligent Contact Center

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Nossa proposta de valor para a evolução para o Contact Center Inteligente se concentra em 6 grandes áreas:

  1. Estratégia: impulso de uma cultura organizacional centrada no cliente.
  2. Operações com terceiros: elaboração de esquemas que permitam uma convivência adequada com fornecedores.
  3. Gestão de talentos: favorecer a administração de pessoal alinhada com os processos corporativos.
  4. Dados e Modelos de Informação: extração de informações de todas as interações nos diferentes canais com o objetivo de criar uma visão 360 do cliente.
  5. Processos: com o levantamento, diagnóstico e criação de propostas de solução para a reengenharia de processos.
  6. Tecnologia e Inteligência Artificial: integração de diversas tecnologias e desenvolvimento de algoritmos de IA capazes de compreender, aprender e responder consultas do cliente em tempo real.

Neste percurso de transformação, identificamos quatro etapas de evolução: em sua fase inicial ou básica, o Contact Center será caracterizado por ter assessores pouco especializados, processos manuais e pouco investimento em ferramentas tecnológicas; portanto, podem ser realizadas iniciativas de diagnóstico e melhoria de processos e detecção de oportunidades.

No extremo oposto, um Contact Center Inteligente centra sua estratégia na integração de inteligência artificial e novas tecnologias em suas diferentes partes, permitindo iniciativas como a implementação de um assistente que gera diálogos para o assessor de acordo com a conversa que tem com o cliente, ao mesmo tempo que o orienta nos processos a serem realizados para resolver a consulta.

Nesta última fase, o Customer Journey Inteligente será composto por 4 momentos:

  1. Predição do cliente, utilizando informações históricas e em tempo real.
  2. Atendimento preventivo, oferecendo soluções antes que a chamada seja gerada.
  3. Atendimento ao cliente, com várias iniciativas para agilizar o atendimento e melhorar a experiência, como reconhecimento de voz ou transferência automática para o melhor canal.
  4. Melhoria contínua, utilizando Processamento de Linguagem Natural para aprender a partir das conversas gravadas.