Las nuevas tecnologías están cambiando todas las industrias, especialmente al Contact Center. La Inteligencia Artificial está jugando un papel cada vez más importante. En Management Solutions somos capaces de realizar la transformación a un Contact Center Inteligente, ofreciendo soluciones integrales que ayudan a las empresas a aprovechar las innovaciones tecnológicas para mejorar su servicio al cliente, optimizar sus procesos y aumentar la eficiencia.
Contact Center Inteligente
Nuestra propuesta de valor para la evolución al Contact Center Inteligente se enfoca en 6 grandes ejes:
- Estrategia: impulso de una cultura organizacional Customer Centric.
- Operaciones con terceros: elaboración de esquemas que permitan una convivencia adecuada con proveedores.
- Gestión de talento: favorecer la administración del personal alineada con los procesos corporativos.
- Data y Modelos de Información: extracción de información de todas las interacciones en los diferentes canales con el objetivo de crear una visión 360 del cliente.
- Procesos: con el levantamiento, diagnóstico y creación de propuestas de solución para la reingeniería de procesos.
- Tecnología e Inteligencia Artificial: integración de diversas tecnologías y desarrollo de algoritmos de IA capaces de comprender, aprender y responder consultas del cliente en tiempo real.
En este recorrido transformacional, identificamos cuatro etapas de evolución: en su fase inicial o básica, el Contact Center estará caracterizado por tener asesores poco especializados, procesos manuales y poca inversión en herramientas tecnológicas; por lo que se pueden realizar iniciativas de diagnóstico y mejora de procesos y detección de oportunidades.
En el extremo opuesto, un Contact Center Inteligente centra su estrategia en la integración de la inteligencia artificial y nuevas tecnologías en sus diferentes partes, por lo que se pueden llevar a cabo iniciativas como la implementación de un asistente que genere diálogos para el asesor según la conversación que sostiene con el cliente, a su vez que le orienta en los procesos a realizar para resolver la consulta.
En esta última fase, el Customer Journey Inteligente estará conformado por 4 momentos:
- Predicción del cliente, utilizando información histórica y en tiempo real.
- Atención preventiva, ofreciendo soluciones antes de que se genere la llamada.
- Atención al cliente, con varias iniciativas para agilizar la atención y mejorar la experiencia, como reconocimiento de voz o la transferencia automática al mejor canal.
- Mejora continua, en la que se utiliza Procesamiento del Lenguaje Natural para aprender a partir de las conversaciones grabadas.